Kijkje in de agenda van… adviseur klanttevredenheid Esmée 

Hi, ik ben Esmée en werkzaam op de afdeling Klanttevredenheid. Met ons team bewaken wij de kwaliteit van onze producten en diensten.

Hoe? Nou, bijvoorbeeld vanuit signalen vanuit de klant. Dat kan een leuke klantreview zijn, maar ook een serieuze klacht of verbeterpunt. Met die input kijken we samen met collega’s van andere afdelingen welke processen we kunnen verbeteren. Zo kunnen we de klant nóg beter helpen 😉. 

Daarnaast maken we mogelijk dat onze collega’s kaartjes en attenties naar onze klanten kunnen sturen. Hoe leuk is het als een collega een verzekerde aan de telefoon heeft die gaat verhuizen óf net een vakantie heeft geboekt. En dan de klant verrast met een leuke wenskaart, bos bloemen of brownies! Veel is mogelijk, en dat maakt mijn werk ontzettend leuk. Ik neem jullie graag mee door mijn werkweek.

Maandag

Maandag, de dag na het weekend. Ik vind het altijd leuk om even bij collega’s te vragen wat zij het afgelopen weekend hebben gedaan en hoe de week er voor hen uit gaat zien. Daarna pak ik mijn eigen agenda erbij. Meestal bereid ik op maandag de overleggen voor die ik die week heb. Als het de eerste week van de nieuwe maand is, begin ik vaak met het maken van de maandelijkse analyses per afdeling. Dan kijken we wat er goed is, en waar er ruimte voor verbetering is. Zoals je hebt kunnen lezen in de blog van mijn collega Brigitte bespreken we deze analyse tijdens een maandelijks overleg. Daarnaast heb ik regelmatig een overleg met mijn manager om het proces rondom klantreviews te monitoren en te evalueren. 

Dinsdag

Naast de maandelijkse overleggen met onze klantcontactafdelingen heb ik, samen met mijn manager, ook overleggen met een aantal directieleden. Tijdens deze overleggen bespreken we de rapportages die wij als afdeling hebben gemaakt, en bekijken we of de bestaande werkprocessen nog wel helemaal up-to-date zijn. 

KTV geeft workshops aan nieuwe collega’s bijvoorbeeld: de KTV Challenge. We vinden het belangrijk dat nieuwe collega’s weten hoe ze de tevredenheid van onze klanten zo hoog mogelijk kunnen houden. Tijdens de workshop bespreken we verschillende cases, zodat ze bewust worden wat voor impact goede klantenservice heeft. Ook laat ik ze kennismaken met de opties die wij aanbieden op het gebied van 'verleuken'. Hieronder een kleine greep uit onze wenskaarten en inhouse attenties 😊.

Daarnaast geven we aan onze klantcontactafdelingen verschillende presentaties, zoals een Reviewpresentatie over het afgelopen kwartaal of jaar. Samen met de Supervisors van dat team tonen we de cijfers, voorbeeldcasussen en sentimenten. Op deze manier creëren we bewustwording bij de klantcontactafdelingen en zorgen we ervoor dat de collega’s geïnformeerd worden over hoe dat het met de organisatie gaat op het gebied van klanttevredenheid.

Woensdag

Sinds kort registreren we onze klachten op een andere manier. Samen met mijn collega van het Data- en Procesmanagement team hebben we het klachtenproces verbeterd, waardoor we veel efficiënter werken. Van samenwerkingen zoals deze word ik altijd ontzettend enthousiast. De krachten van collega’s bundelen en daardoor mooie dingen maken, zie ik als een groot succes!

Donderdag 

Op donderdag heb ik een overleg met mijn collega’s van Communicatie over onze wenskaarten. We gebruiken sinds vorig jaar duurzaam papier, en daarom moet een aantal ontwerpen worden aangepast. En we willen natuurlijk dat de kaartjes voor onze klanten helemaal goed zijn 😉. 

Op woensdag én donderdag had ik een overleg voor de Reviewpresentatie met de afdelingen Acceptatie en Financieel, om de eerdergenoemde presentaties voor te bereiden. Dat doen we altijd met de Supervisors of Teammanagers van de desbetreffende klantcontactafdeling. Op deze manier bespreken we hoe de presentatie eruit komt te zien, welke bespreekpunten niet vergeten mogen worden en wat de focuspunten zijn. Per afdeling verschilt dit, waardoor de presentaties ook niet hetzelfde zijn. 
 

Vrijdag

Iedere vrijdag hebben we het KTV teamoverleg. Dan bespreken we de afgelopen week, de klantsignalen die we hebben opgevangen, verbeterpunten en andere opvallende zaken. Dan bepalen we de prio’s voor de komende tijd. En natuurlijk is het aan het einde van de dag tijd voor onze gezellige borrel! Samen met collega’s proosten we op het weekend, en genieten we van het lekkers dat onze collega’s van het restaurant hebben gemaakt. Het meest kijk ik wel uit naar onze ‘bijzondere borrel’’. Zo hadden we even geleden een Spaanse borrel met allemaal heerlijke tapas, en onlangs nog een leuke pubquiz 😊! 

Collega worden van Esmée?

We snappen dat je na het lezen van de blog samen wil werken met Esmée! En lucky you. Want Esmée komt altijd bij iedereen wel eens binnenlopen voor een praatje. Maakt dus niet uit op welke afdeling je zit. Bekijk snel de vacatures in Dordrecht. Er zit vast iets voor je bij, en wie weet zien we elkaar snel!